Forebyg konflikter med kunder

Konflikter med kunder kan ikke undgås. Men det er vigtigt, at der bliver taget hånd om dem, så de ikke får lov til at vokse sig store og uløselige. Konflikttrappen er en god måde at forstå, hvordan konflikter opstår og udvikler sig – og hvordan de kan trappes ned igen.

Konflikttrappen viser, hvordan en simpel uenighed hurtigt kan optrappes, så sagen efterhånden bliver glemt, så i bare har lyst til at råbe ad hinanden. Konflikttrappen bruges til at forstå hvorfor og hvordan en konflikt optrapper, og hvad der kan gøres for at nedtrappe den igen.

Som medarbejder i butikken vil det være dig, som står i skudlinjen, når der opstår en konflikt med en kunde. Derfor er det vigtigt, at du forstår, hvordan du kan tage konflikter i opløbet og trappe dem ned, inden du udvikler sig.

Som leder har du ansvaret for, at I forebygger konflikter med kunder så godt som muligt, og at medarbejdere og ledelse er rustede til at håndtere de konflikter, som alligevel opstår. Det handler bl.a. om at skabe gode rammer og klare retningslinjer – og at du som leder følger op og skaber tryghed.

Som arbejdsmiljøgruppen kan I bidrage til at forebygge konflikter med kunder ved bl.a. at se på arbejdets organisering og ved at sætte konflikter på dagsordenen, så I får fælles viden og forståelse om forebyggelse og håndtering.