Konflikttrappen består af fem trin, og jo højere trin, jo mere er konflikten optrappet. Det er meget lettere at nedtrappe en konflikt, der er på de nederste trin, og meget sværere, når konflikten først er optrappet til trin 4-5. Det gælder derfor om at opdage en konflikt så tidligt som muligt.
Konflikttrappens fem trin
Kunden vil typisk gennemgå alle trinene, men det er ikke altid synligt for dig. Optrapningen kan være sket før, du møder kunden. F.eks. hvis kunden allerede har en forestilling om, at det ikke kan lade sig gøre at få pengene tilbage for en vare, og derfor er ophidset på forhånd.
Trin 1: Uenighed (sagen). Det hele starter med en uenighed omkring en sag. Hvis du og kunden kan diskutere sagen uden at blive følelsesmæssigt involveret, opstår der ikke en konflikt. Kunden er på dette trin ok med at være uenig med den ansatte.
- Det kan du gøre: Undgå at sige eller gøre noget, der irriterer kunden eller gør kunden vred, f.eks. at afbryde eller lave andre ting, mens du snakker med kunden. Giv kunden tid at fortælle og vis at du lytter og forstår. Når du fokuserer på sagen, bliver du ikke så let irriteret.
Trin 2: Bebrejdelse (personen). Situationen udvikler sig til, at man ikke længere ”går efter bolden, men efter manden”. Man bliver personlig og synes det er den andens skyld, at uenigheden ikke kan løses. Kunden vil på dette trin føle, at du ikke hører efter og ikke forsøger at forstå kundens situation.
- Det kan du gøre: Vær nysgerrig, spørg ind og lad kunden fortælle sin oplevelse af situationen. Vis at du lytter og forstår. Husk at du ikke behøver at være enig, men blot respektere og acceptere, hvordan kunden oplever det. Undgå selv at forklare sagen yderligere, rette kunden i misforståelser eller give din version af sagen, førend I er tilbage på trin 1.
Trin 3: Flere problemer. Konflikten vil nu optrappe yderligere og tage til i omfang ved, at der bliver trukket flere problemer ind i diskussionen. Kunden kan f.eks. komme i tanke om andre, der har haft problemer med samme butik, eller andre irriterende ting ved butikken, og det er ikke altid, at kunden siger det højt.
- Det kan du gøre: Undgå at diskutere det eller de andre problemer, som kunden trækker frem. Det gør situationen mere kompliceret og konflikten større. Du skal ikke ignorere de problemer, kunden bringer op. Du skal få kunden med på at fokusere på den aktuelle sag. Du kan f.eks. sige, at du gerne vil tale om det andet problem bagefter, men nu vil du gerne holde dig til den sag, I er i gang med at drøfte.
Trin 4: Åben fjendtlighed. Nu er konflikten rigtig ubehagelig og der siges og gøres grimme ting. Parterne ser ikke længere hinanden som mennesker på godt og ondt, mister medfølelsen for hinanden, og reagerer ved at behandle hinanden, som det passer dem. De siger hvad de vil, og gør hvad de vil. Du oplever nu, at kunden taler rigtig grimt. I sjældnere tilfælde kan kunden blive direkte fysisk.
- Det kan du gøre: Det kan være svært selv at komme videre på dette trin, da både du og kunden typisk vil være meget følelsesmæssigt oprevet. Hvis du er i stand til at berolige dig selv, kan du prøve at håndtere konflikten.
Vær opmærksom på, hvad der sker med dig selv. Synes du, at kunden er den største idiot i verden? Har du selv fået sagt eller gjort noget grimt? Så tag ansvar for dét, og beklag det skete. Sig f.eks. ”Jeg er ked af, at jeg kom til at…”. Husk ikke at tage ansvar for hele konflikten. Hvis du føler dig for følelsesmæssigt oprevet til at håndtere konflikten, kan det være en god idé at bede en kollega om hjælp.
Trin 5: Adskillelse. På dette tidspunkt kan personerne i konflikten ikke tåle at være sammen længere. Enten vil kunden selv forlade butikken, eller den ansatte vil få kunden smidt ud pga. dårlig opførsel. Kunden føler, at det er fuldstændig umuligt at få den ansatte til at høre efter og forstå, og kan derfor lige så godt forlade butikken.
- Det kan du gøre: Prøv om du kan berolige dig selv, skabe kontakt til kunden igen og få kunden tilbage i butikken til en fornyet snak. Eller få fat i en kollega, der kan tage over. Eller accepter, at denne konflikt ikke blev løst, og det er ok. Det er nemlig ikke alle konflikter, der kan løses. Det er meget svært at løse en konflikt, der er optrappet til øverste trin og adskillelse.
Hvad sker der for kunden?
Og hvorfor er det så, at konflikten optrapper, selvom du igen og igen forklarer kunden butikkens regler, eller forklarer, hvorfor butikken desværre ikke kan levere som lovet?
En kunde, der er i konflikt og er følelsesmæssigt involveret, er ikke længere ”fornuftig” og forsøger ikke at få sagen løst, selvom de selv oplever det sådan. Situationen er blevet et personligt opgør. Kunden føler sig bebrejdet og ikke lyttet til. Kunden vil på sin side ikke høre efter og misforstår let, hvad der bliver sagt.
En kunde der er vred eller oprevet:
- Kan ikke lytte
- Kan ikke forstå gode argumenter
- Skal have lov at fortælle sin historie
- Vil blive beroliget af at blive lyttet til og forstået
