Gode råd til konflikthåndtering
- Opdag konflikten så tidligt som muligt. Vær opmærksom på den hårfine balance mellem uenighed og konflikt på trin 1 på konflikttrappen. Meget er vundet ved tage konflikten i opstarten
- Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen i jeres butik. Tal åbent om, hvad du gør eller finder svært, når du er i en konfliktfyldt kundesituation
- Se ikke kunden som besværlig (ved at tage situationen personligt), men situationen som svær (sagligt)
- Søg først at forstå – derefter at blive forstået
- Tro ikke, at du godt ved, hvad kunden mener og tænker. Spørg hellere én gang til
- Sæt ord på situationen. Sig højt, hvordan du oplever den uden at bebrejde kunden
- Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser
- Skab en ”vi”-følelse med kunden omkring løsningen af sagen. ”Hvad kan vi to gøre…?”
- Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikter, og bed en kollega om hjælp, før konflikten optrapper og bliver svær at håndtere
- Øv dig i alle kundesituationer – også de ”nemme”
Bed en kollega om hjælp
Hvis du har svært ved at håndtere en konflikt, kan du søge støtte hos en kollega.
Du kan på forhånd lave aftaler med dine kollegaer om, hvordan du gerne vil hjælpes f.eks.:
- Bede en kollega om at overtage ekspeditionen
- Bede en kollega om at hjælpe kunden og dig med at håndtere konflikten
- Aftale at en kollega selv kan tilbyde sin hjælp til en konflikt, du har med en kunde
Når du bliver opmærksom på, at en kollega er i en konfliktsituation med en kunde, kan du holde dig i nærheden, så kollegaen kan bede dig om hjælp, hvis der skulle blive brug for det.
Når konflikten ikke kan løses…
Det er ikke alle konflikter, som kan løses. Det kan der være flere grunde til:
Der er ikke tid: Det er ikke altid, at du har den tid, det kræver at spørge ind til kunden og give ham tid til at fortælle, hvordan han oplever situationen. Du kan fx sidde i kassen i et supermarked, eller køen ved disken er lang.
Du har ikke selv overskud: Da konflikter handler om følelser – også dine egne følelser – er det ikke altid, du selv har overskud til at lade være med at blive sur på kunden. Hvis du ved dette på forhånd, så få hjælp fra en kollega så hurtigt som muligt, før konflikten bliver optrappet.
Kunden vil ikke løse konflikten: Det kan være, kunden bare har en rigtig dårlig dag og allerede er sur og vred, når han kommer ind i butikken. Måske kan du lytte til hans historie og det vil hjælpe. Måske kan du bare ikke gøre noget som helst.
Det kan være svært at håndtere disse kunder, men jo bedre du er forberedt, jo nemmere er det. Hvis du er sikker på dig selv, vil du sende et tydeligere signal til kunden og situationen vil påvirke dig mindre. Forbered dig med gode spørgsmål og sætninger og tal sammen på arbejdspladsen om, hvordan I kan håndtere disse situationer.
Kunden kan have en adfærd eller være i en tilstand, hvor det ikke er muligt at få en dialog. Her kan redskaberne i konflikttrappen ikke benyttes.
