Skab gode rammer for konfliktløsning
Konflikttrappen – som er beskrevet oven for under Viden om konflikter med kunder – er et godt redskab til at ruste dig selv og dine medarbejdere til at forstå og nedtrappe konflikter med kunder.
I kan bruge konflikttrappen som et fælles sprog til at tale om konflikter og til at ruste alle medarbejdere til at håndtere konflikter bedst muligt.
Organisering af arbejdet
Risikoen for konflikter med kunderne kan hænge sammen med den måde, arbejdet er organiseret på i butikken. I kan fx sikre, at I kan undgå kødannelser ved kasserne og hurtigt åbne flere kasser eller tilkalde flere ekspedienter, hvis der er ventetid og i spidsbelastninger.
På samme måde kan den enkelte medarbejder få større overskud til kundehåndtering, hvis man kan rotere mellem kundeekspedition og andet arbejde, og hvis man ved, at det er muligt at tilkalde hjælp fra en leder eller kollega i en tilspidset situation.
Alle skal kende reglerne
Når medarbejderen kender regler og retningslinjer i butikken, er det både med til at forebygge og nedtrappe konflikter.
Medarbejderen skal vide, hvilke regler der gælder i butikken for fx returnering af varer, ombytning af varer, reklamation osv. Ellers kan medarbejderen ikke være tydelig overfor kunden i en konfliktsituation. Det er også afgørende at medarbejderen kender sit mandat, dvs ved, hvordan han/hun kan give penge retur og i det hele taget, hvor medarbejderen selv kan træffe beslutninger og hvornår en leder fx skal tilkaldes.
Ligeledes er det vigtigt, at I har talt om, hvad der er ok at gøre eller sige til en kunde. Kan medarbejderen bede kunden om at gå? Kan medarbejderens selv gå? Hvornår er det en god ide at kontakte en kollega og/eller leder? At kende sit mandat gør det lettere for medarbejderen at takle situationen, fordi han/hun så ved, hvad der ok at gøre i situationen.
Du skal også som leder sikre, at den beredskabsplan, der er udarbejdet for butikken, er kendt af medarbejderen, og at medarbejderen ved, hvornår den kommer i spil.
- Læs mere: Røveri i butikken.
Tag hånd om dine medarbejdere
Ros, når det lykkes: Konflikter med kunder er et livsvilkår, som ikke kan undgås helt. Målet er, at konflikterne bliver trappet ned og løst, inden de vokser sig store og uløselige.
Når det lykkes en medarbejder at trappe en konflikt ned, skal du anerkende det og rose vedkommende. Brug de gode eksempler til at øge den fælles bevidsthed om, hvordan konflikter med kunder kan håndteres godt.
Det lykkes ikke altid: Der kan være mange gode grunde til, at det ikke lykkes for vedkommende at nedtrappe konflikten:
- Der var ikke tid til at gå ind i konflikten og tale kunden til rette.
- Medarbejderen blev overrumplet af situationen. Det handler om følelser, og man kan ikke altid agere med overskud og overblik i en presset situation.
- Kunden ville ikke løse konflikten og havde måske dårlig dag og var allerede sur og vred, da han kom ind i butikken. Eller kunden var beruset, sindsforvirret eller på anden måde ude af sig selv og derfor uden for rækkevidde.
Følg op, hvis konflikten ikke blev løst: Når en af dine medarbejdere har været ude for en konflikt, der ikke blev løst, kan vedkommende have brug for at få bearbejdet oplevelsen ved at tale med dig som leder om det, der er sket.
Når du skal hjælpe en medarbejder med at bearbejde en konflikt, der ikke blev løst, bruger du de samme redskaber, som når du håndterer en konflikt med en kunde.
- Du hjælper medarbejderen med at forstå, hvad der skete, ved at være nysgerrig og spørge ind til kollegaens oplevelse af situationen.
- Du respekterer og accepterer medarbejderens oplevelse af situationen, også selvom du ikke er enig. Du sørger for, at både du selv og medarbejderen holder jer til sagen, og ikke får blandet andre problemstillinger ind i samtalen.
- Du undgår at blive personlig. Undlad fx at antyde, at medarbejderen selv er skyld i konflikten.
Når vedkommende har fortalt sin oplevelse af situationen og er blevet beroliget, kan du prøve at snakke med ham eller hende om, hvordan kunden mon har oplevet situationen og give dine input til, hvordan lignende situationer kan håndteres anerledes I fremtiden.
Det er vigtigt, at din feedback sker på en anerkendende og konstruktiv måde. Ellers vil medarbejderen føle sig bebrejdet og misforstået, og konflikten kan blive overført til forholdet mellem dig og din medarbejder.
Faktaark fra BFA Handel
