Eksempel: Charlottes mobiltelefon er i stykker
Charlotte har købt en ny mobiltelefon for et halvt år siden, men nu er bagpladen gået i stykker, og hun går i butikken, hvor hun har købt den for at få en ny telefon. Claus er ekspedient i butikken og tilbyder hende, at de kan sende den ind til reparation – men det vil tage ca. 14 dage.
Charlotte bliver meget frustreret og forlanger at få en anden telefon her og nu, men Claus forklarer, at det kan han ikke give hende ifølge butikkens regler.
Det gør Charlotte endnu mere vred, og hun skælder ud over butikkens manglende service. Sådan er det altid, mener hun: En af hendes venner har været ude for noget lignende i samme butik. Claus bliver irriteret og svarer lidt skarpt, at det kan han ikke forholde sig til, og at han ikke kan gøre andet end at sende hendes telefon ind til service.
Situationen eskalerer og ender i et vredt skænderi.
Hvad er en konflikt?
Der findes mange definitioner på, hvad en konflikt er. Her er den vi bruger:
En konflikt er en uenighed hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret.
- Uenighed: I en konflikt er der altid en sag, som personerne i konflikten er uenige om.
- En eller flere: To personer er i konflikt med hinanden, selvom det kun er den ene af dem, der oplever konflikten. Er kunden vred og ophidset, er du i konflikt med kunden, uanset hvordan du oplever situationen
- Følelsesmæssigt: Dét, der adskiller en uenighed og en konflikt, er lige præcis, at mindst én af personerne bliver følelsesmæssigt involveret. I en uenighed kan man godt acceptere hinandens forskellige holdninger til sagen og diskutere frem og tilbage. Det er først når den ene eller begge tager dét, den anden siger eller gør, personligt og reagerer med at blive vred, irriteret, ked af det eller lignende, at konflikten opstår
Mange konflikter opstår på grund af misforståelser, eller fordi vi fejltolker den andens hensigter. Vi kan være grundlæggende uenige om noget og have modsatrettede interesser, uden at det nødvendigvis bliver til en konflikt.
Konflikter kan ikke altid undgås
Konflikter – også konflikter med kunder – er et livsvilkår, og de kan ikke undgås. Det er derfor vigtigt, at der bliver taget hånd om dem, så de ikke får lov til at vokse sig store og uløselige. Jo tidligere, du opdager en konflikt med en kunde, jo nemmere er det for sig at håndtere den og at komme godt ud af situationen.
En uenighed kan enten handle om en konkret sag, fx en kunde der gerne vil have byttet en defekt vare, eller du kan pludselig stå over for en meget vred kunde uden helt at forstå hvorfor. I begge situationer kan det hurtigt blive følelsesladet, og så har I en egentlig konflikt.
Reaktionen i en konfliktsituation kan være forskellig fra person til person og fra konflikt til konflikt. Grundlæggende er der tre forskellige måder at reagere på:
- At bebrejde og angribe
- At undvige og trække sig tilbage
- At møde konflikten åbent og gå i dialog
Hvis konflikten skal løses og trappes ned, skal den mødes åbent. Ellers vil konflikten trappes op og blive værre og værre – uanset om man bebrejdelser og angriber eller man undviger.
