Skab viden om konflikthåndtering
Under afsnittet Viden om konflikter med kunder oven for kan I læse om konflikttrappen – som er et godt redskab til at forstå, hvordan konflikter trappes op, og hvad man kan gøre i situationen for at trappe konflikten ned.
I kan bidrage til, at alle medarbejdere kender konflikttrappen og deres egne handlemuligheder ved fx at uddele materialer eller tage emnet op på et personalemøde.
Se på arbejdets organisering
Risikoen for konflikter med kunderne kan hænge sammen med den måde, arbejdet er organiseret på i butikken. I kan fx sikre, at I kan undgå kødannelser ved kasserne og hurtigt åbne flere kasser eller tilkalde flere ekspedienter, hvis der er ventetid og i spidsbelastninger.
På samme måde kan den enkelte medarbejder få større overskud til kundehåndtering, hvis man kan rotere mellem kundeekspedition og andet arbejde, og hvis man ved, at det er muligt at tilkalde hjælp fra en leder eller kollega i en tilspidset situation.
Brug arbejdspladsvurderingen
I kan få overblik over begge dele ved at kortlægge den måde, I organiserer arbejdet på som led i jeres arbejdspladsvurdering, APV.
Samtidig kan I bruge APVen til at spørge ind til medarbejdernes oplevelse af konflikter: Hvor ofte oplever de konflikter med kunder? Føler de sig godt rustet til at håndtere konflikter? Er der brug for mere viden, træning eller tydelige procedurer?
Sæt konflikterne på dagsordenen
Den hurtige metode: Er I en lille arbejdsplads, der vil tage hul på at arbejde med konflikter med kunder, kan et personalemøde være et godt sted at starte. På mødet kan I drøfte jeres erfaringer med kundekonflikter og jeres ideer til hvordan de kan forebygges. Til slut kan I sammen vurdere, om der er behov for at sætte tiltag i gang.
- Se en kort film om konflikter med kunder sammen. I kan finde flere små film i afsnittet Instruktionsmateriale om konflikter.
- Snak om filmen: Hvordan er det hér hos os?
- Hvad kan vi gøre for at forebygge og håndtere konflikter med kunder?
- Til mødelederen: Forbered dig ved at læse mere om konflikter med kunder her på siden. Hent også gode tips til selve mødet i Guide til personalemøde.
En indsats med afsæt i en APV. I kan gennemføre en arbejdspladsvurdering, APV, med særligt fokus på det psykiske arbejdsmiljø, for at undersøge de faktorer som kan påvirke forekomsten af konflikter med kunder og hvordan de opleves og håndteres.
Der er flere måder at gennemføre en APV:
- Dialogmetoden, hvor I på et personalemøde afdækker problemerne og diskuterer årsager og løsninger i fællesskab.
- Spørgeskemametoden, hvor I indsamler medarbejdernes holdninger og oplevelser på skrift, og derefter finder årsager og løsninger enten i arbejdsmiljøgruppen eller på et personalemøde.
Værktøjer og materialer
- Trap ned - lær at takle konflikter. Et hæfte fra BFA handel med viden om konflikter og hvordan man trapper dem ned. Læs om konflikttrappen, redskaber til at trappe konflikter ned og om hvad man gør, når konflikten ikke kan løses.
- Mødepakke om konflikthåndtering. Med gode redskaber til, hvordan I kan skabe en fælles viden om konflikter og konflikthåndtering i butikken. Her finder du også bl.a. drejebog til et personalemøde, film og powerpoints.
Faktaark fra BFA Handel
