Sådan håndterer du konflikter
Vurder sagen inden du griber ind
Det er ikke givet på forhånd, at du skal gå ind i konflikten. Det kommer ganske an på sagen og forholdet mellem de involverede parter. Find ud af:
- Hvordan kommer konflikten til udtryk?
- Hvor på konflikttrappen er konflikten?
- Hvad er konfliktens årsag?
- Hvordan er konflikten indtil nu blevet håndteret?
- Hvad er forudsætningerne for en løsning?
- Hvem skal du tale med, hvornår og i hvilket regi?
Herefter skal du overveje om du vil gå i dialog med de involverede parter med henblik på, at de tager ansvar for selv at finde en løsning. Eller om du vil invitere dem til en fælles dialog, hvor du stiller spørgsmål og hjælper med at finde en løsning.
Taler dine medarbejdere ikke længere sammen, er konflikten nået op på trin 4 eller mere på konflikttrappen. Så bør du overveje, om du er den rette til at mægle.
- Mere: Læs om konfliktrappen
Træd frem og vær tydelig
Når du har opfanget konflikten, så vær klar omkring, hvad du ser, og sig hvad du vil gøre ved det. Du skal være tydelig i forhold til sagen.
Husk at konfliktløsningen kommer fra parterne selv. De ved, hvor skoen trykker. Autoriteten skal bestå i, at du tager ansvar for, at konfliktløsningen finder sted. Du går enten selv ind som mægler, eller tilkalder bistand fra en professionel.
Håndtering af konflikten som konfliktmægler
Aftal rammer og spille regler på forhånd. Aftal rammer på forhånd, hvis du vælger at konfliktmægle. Hvem skal deltage, hvornår og hvor lang tid. Spillereglerne hjælper parterne med at respektere hinandens grænser, fx:
- Accept af forskellige oplevelser af konflikten
- At man taler for sig selv
- At man ikke afbryder
- At man bestræber sig på ikke at gå i forsvar
- At man viser vilje til at forstå den anden
- At man søger at blive forstået
Gå i dialog. Konflikthåndtering handler om dialog. Alle parter i konflikten kommer til orde, lytter til hinanden uden fordømmelse og forholder sig åbne og undersøgende. Det drejer sig om at finde en løsning ikke om at pålægge skyld.
Løsningen er forskellig, alt efter om det er en værdi-, person-, instrumentel- eller interessekonflikt, men selve håndteringen af konflikten handler om dialog. Gå frem efter følgende:
- Skab kontakt mellem parterne og blive enige om, hvad de er uenige om
- Vær sikker på, at parterne ønsker at konflikten bliver løst
- Parterne fortæller hver deres version uden at blive afbrudt
- Find hovedlinjerne og det konkrete problem
- Find de interesser og behov, der ligger bag de fremførte standpunkter og argumenter
- Brainstorm på løsninger uden begrænsninger og vælg dernæst løsningen
- Lav en konkret aftale, som begge parter er tilfredse med
Husk at det kan være svært at være upartisk. Som leder kan du have en særlig interesse i konfliktens udfald, eller der kan være ting, du ikke kan frigøre dig fra i din fremtidige relation med den eller de pågældende medarbejder. Så ha’ det for øje, når du taler med de involverede parter.
Faktaark fra BFA Handel
